Shalini Pavithran: El Impacto de las MSBs en Malasia

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ACAMS Today  tuvo la oportunidad de hablar con Shalini Pavithran, directora ejecutiva (CEO) de la Asociación de Empresas de Servicios Monetarios de Malasia (MAMSB), sobre cómo ha crecido el sector de las empresas de servicios monetarios (MSB) y los desafíos únicos que presenta a la región Asia-Pacífico.

Como CEO, Shalini es responsable de la gestión y administración general de la asociación, de acuerdo con la dirección estratégica establecida por el Consejo de la MAMSB. Ella trabaja estrechamente con el Banco Central de Malasia para promover la modernización, mejorar la profesionalidad y apoyar el desarrollo y crecimiento de la industria de servicios monetarios. La MAMSB y su Comité del Grupo de Oficiales de Cumplimiento (GOCO) han desarrollado un riguroso proceso obligatorio de certificación y acreditación para los oficiales de cumplimiento del sector para mejorar su competencia y fortalecer el cumplimiento contra el lavado de dinero (ALD) y la lucha contra el financiamiento del terrorismo (CFT) en toda la industria.

Además, Shalini tiene una amplia experiencia en el sector financiero, con cerca de 20 años de experiencia bancaria, habiendo prestado servicios en organizaciones como Hong Leong Bank y Alliance Bank. Ella desempeñó un papel clave en diversas áreas, incluidas operaciones y gestión de grupos y sucursales, desarrollo de sucursales, operaciones bancarias, planificación estratégica, gestión de la experiencia del cliente, calidad del servicio, reingeniería de procesos comerciales, cumplimiento, gestión de riesgos, gestión del cambio, capacitación y desarrollo.

ACAMS Today:  ¿Cómo ha evolucionado la industria de MSB en la región Asia-Pacífico?

Shalini Pavithran: En los últimos 10 años, la industria de MSB ha evolucionado significativamente debido a los cambios regulatorios, los avances tecnológicos y la competencia. Los antiguos estereotipos de las MSB como empresas familiares tradicionales que utilizan herramientas muy básicas como la calculadora electrónica se han transformado en organizaciones modernas y bien estructuradas que utilizan la tecnología más moderna. Las MSB han realizado grandes inversiones para aprovechar la tecnología en operaciones, riesgo y cumplimiento, desarrollo de marca, para mejorar la experiencia del cliente y avanzar hacia la digitalización de su servicio. Hemos observado la digitalización de las MSB en países como Australia, Nueva Zelanda, Singapur y Malasia. Los marcos regulatorios de protección introducidos por los reguladores en la región, incluidos Malasia, Singapur, Indonesia, Tailandia y Hong Kong, también han visto la emergencia de una nueva generación de MSB o cómo MSB existentes prueban nuevas ideas en un “espacio seguro” sin incurrir de inmediato en todas las consecuencias reglamentarias normales.

Hemos observado avances significativos en la industria de MSB en los últimos años, con un crecimiento de dos dígitos registrado en las remesas y el cambio de divisas. El costo de las remesas de dinero también ha disminuido, ya que varios países alcanzaron o superaron el objetivo del Banco Mundial de reducir los costos al 5 por ciento y Malasia tiene uno de los costos de remesas más bajos en comparación con otros mercados. En Malasia, el costo promedio de las remesas está muy por debajo del 3 por ciento y las empresas de MSB ofrecen algunas de las tasas más competitivas para el cambio de divisas en esta parte del mundo.

Como las MSB son unas de las empresas de más rápido crecimiento, todas las partes interesadas están observando el desarrollo en el espacio de MSB. Al ver esto, las MSB se dan cuenta de que necesitan evolucionar y transformar su negocio para brindar seguridad a sus grupos de interés.

AT: ¿Qué papel ha desempeñado la tecnología en la modernización del cumplimiento, la gestión de riesgos y la capacitación de las MSB?

SP: Las MSB en la región han venido avanzado tecnológicamente, como lo demuestra su renovada imagen pública. Recientemente, protagonistas digitales han emergido con fuerza en esta región para complementar los servicios de las empresas tradicionales. Las MSB en Malasia están compuestas por empresas de cambio de divisas, de servicio de remesas y mayoristas. En general, el sector de las remesas se encuentra en la vanguardia en el aprovechamiento de la tecnología, pero el cambio de divisas está cada vez más cerca. A la luz de las realidades empresariales actuales de una competencia intensa, costos de cumplimiento en aumento y ganancias reducidas, la tecnología tiene un importante papel que desempeñar para abordar estos problemas y transformar la industria. Hemos estado abogando activamente para que la tecnología se utilice para reducir los costos de cumplimiento y desafiar los estereotipos en el sector. El ente regulador también ha alentado la innovación en nuestra industria, como se pudo ver con la introducción del marco regulatorio de protección y mediante la presentación de la pauta en noviembre del 2017 que permite a las empresas de remesas aprobadas implementar “conozca a su cliente” por vía electrónica (e-KYC) para permitir la debida diligencia del cliente (DDC) a distancia, a través de canales en línea o móviles.

Nuestros miembros dieron la bienvenida a esta medida que los ayuda a aventurarse en la digitalización de los servicios de MSB, para cumplir con las cambiantes y crecientes expectativas de los consumidores con respecto a los canales que prefieren usar. El ente regulador también ha alentado a las MSB a usar datos masivos, análisis geoespacial y aplicaciones móviles para permitir la generación efectiva de perfiles de los clientes y crear productos MSB personalizados que sean de fácil acceso para los consumidores. Al buscar formas nuevas e innovadoras de llegar a los consumidores, el objetivo es eliminar las barreras y migrar más consumidores a los canales formales. Además de e-KYC, las MSB han venido utilizado la tecnología de muchas maneras, como la incorporación de clientes, la verificación de identidad, la aprobación y supervisión de personas expuestas políticamente (PEP), el monitoreo de transacciones y la evaluación continua de riesgos, por nombrar algunas. Las MSB también han invertido mucho en la integración de sistemas informáticos con enfoques basados en el riesgo y, en el caso de las empresas más grandes del sector, han tomado medidas audaces para utilizar datos masivos e inteligencia artificial para las transacciones y el monitoreo en tiempo real.

En la actualidad, en un esfuerzo por hacer que estas soluciones sean accesibles para todos los miembros, estamos trabajando para introducir una plataforma industrial para la aprobación y supervisión de PEP, así como para el monitoreo de transacciones a un costo accesible para nuestros miembros.

A nivel formativo, hemos organizado numerosos programas de capacitación sobre cumplimiento para que los miembros asistan en todo el país. Además, reconocemos que tener una plataforma de capacitación en internet ayuda a aumentar la inscripción en las capacitaciones, reduce la carga de nuestros recursos de capacitación, ofrece flexibilidad a los usuarios, proporciona informes integrales, registros de auditoría y registros precisos de capacitación, y permite que los programas de capacitación sean dinámicos y se actualicen cuando sea necesario. Varias de nuestras MSB tienen su propio sistema de gestión de aprendizaje y, en el año próximo, planeamos introducir una plataforma de capacitación en línea para toda la industria, que permita que las empresas miembros de cualquier tamaño puedan utilizar la solución a un costo accesible, lo que beneficiará a todas.

AT: ¿Cómo han adaptado las MSB sus programas de cumplimiento para amoldarse a los nuevos desafíos provocados por las criptomonedas?

SP: La industria de MSB está altamente regulada y actualmente las MSB están monitoreando todas las novedades muy de cerca. También estamos siguiendo de cerca las novedades en la región, como en Japón, donde se han introducido regulaciones para las criptomonedas. Trabajaremos con el ente regulador para adoptar cualquier tipo de reglamentación y adaptar los programas de cumplimiento de las MSB para abordar cualquier riesgo emergente.

AT: Cuéntenos acerca de sus esfuerzos en la creación de alianzas con las fuerzas de seguridad locales y si ayudaron en el combate contra la trata de personas, las bandas de narcotraficantes u otros tipos de actividades delictivas?

SP: En los últimos cuatro años, hemos involucrado a las partes interesadas relevantes, incluidos los organismos de seguridad como la policía, las aduanas y las autoridades locales, para garantizar que se fortalezcan las salvaguardas y compartir información para resaltar el problema de las remesas ilegales y el movimiento transfronterizo ilegal de monedas. Si bien estos esfuerzos llevan tiempo para dar frutos, hemos observado avances a lo largo de los años y continuaremos nuestro trabajo para fortalecer las alianzas público-privadas en esta área.

También estamos participando al contar con expertos y líderes clave de la industria que hablan en el Programa de Investigadores Financieros Certificados del Banco Central, una iniciativa anual del Subcomité de Creación de Capacidades que depende del Comité Nacional de Coordinación para Combatir el Lavado de Dinero, para mejorar las habilidades y el conocimiento de los investigadores financieros en el cumplimiento de su tarea y deberes para frenar los delitos financieros. El objetivo de nuestra participación es crear conciencia en las agencias de seguridad sobre las vulnerabilidades específicas de las MSB frente a los riesgos del lavado de dinero/financiamiento del terrorismo (LD/FT), las advertencias sobre inconvenientes y las expectativas de las MSB con respecto a las fuerzas de seguridad, y garantizar que estemos alineados en nuestras acciones y metas.

AT: ¿Cuáles son algunos de los desafíos y obstáculos principales que las MSB enfrentan actualmente en la región Asia-Pacífico?

SP: El panorama regulatorio cambiante en términos de los requisitos de cumplimiento ha obligado a las MSB tradicionales a reconsiderar sus modelos comerciales actuales y desarrollar estrategias para adaptarse a estos cambios. Un gran desafío para las MSB es también la imagen pública de la industria. A pesar de todas las inversiones y los avances realizados para mejorar la gobernanza, la estructura y aumentar la profesionalidad en la industria, y con todos los avances tecnológicos, todavía hay una tendencia a generalizar y considerar a las MSB como una industria de alto riesgo.

Debido a la creciente preocupación por los riesgos de LD/FT, las expectativas y el escrutinio con respecto a la industria de MSB seguirán en aumento. Además, estas cuestiones han provocado que MSB en ciertas partes de la región sean víctimas de la eliminación del riesgo por parte de los bancos. Esto da como resultado un impacto social y económico adverso en las comunidades y países que dependen de las MSB para recibir remesas y recaudar recursos para el desarrollo. El Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo de la Capitalización (FNUDC) informó que, en 2017, el ingreso formal de remesas a Myanmar, Laos, Camboya y Vietnam ascendió a $17 mil millones, frente a $6 mil millones de la ayuda oficial para el desarrollo de esos países. Esa cifra lo dice todo en términos del impacto que tiene castigar a las MSB con la eliminación del riesgo en las comunidades vulnerables financieramente de la región. La aplicación de la eliminación del riesgo a las MSB también tiene la consecuencia involuntaria de que prosperen los sistemas informales, con implicaciones generalizadas para la economía en general, que conducen a un aumento significativo en los recursos financieros no registrados.

AT: ¿Podría identificar algunas áreas que se deben mejorar para abordar estos desafíos únicos?

SP: Enfrentar el problema de la imagen pública de las MSB es fundamental y las partes interesadas relevantes deberían reconocer el progreso realizado por las MSB. Las MSB han estado trabajando para ofrecer una garantía sólida de la confiabilidad y la integridad de sus operaciones. Hemos estado apoyando continuamente los esfuerzos de los miembros de la industria para elevar los estándares de cumplimiento en el sector. Centrarse en las iniciativas mencionadas anteriormente, con el apoyo del ente regulador, ha contribuido en gran medida a que los miembros de la industria tengan un respaldo continuo de los servicios bancarios relevantes para realizar operaciones de MSB sin inconvenientes. Contar con las MSB en el sistema financiero y tener visibilidad de todas las transacciones y movimientos de fondos supera con creces el beneficio de mantener a las MSB fuera del sistema.

Existe una necesidad real de que los bancos conozcan el régimen regulatorio y acepten la transformación de la industria de MSB a fin de que estas instituciones bancarias realicen evaluaciones de riesgo de las MSB mejor informadas y más detalladas.

AT: ¿En qué iniciativas ha trabajado con el Banco Central de Malasia para fortalecer las alianzas y mejorar la profesionalidad entre las MSB y los bancos en Malasia?

SP: Nuestro ente regulador es una parte interesada clave de la asociación y, a través de nuestra colaboración y compromisos, hemos logrado un progreso significativo en la transformación de la industria. En la actualidad, el sector de MSB se encuentra entre los mercados de servicios monetarios más desarrollados del mundo y la buena reputación de la industria ha sido una de las razones por las que hemos evitado el impacto negativo de las estrategias de eliminación del riesgo de los bancos que han sufrido otros países.

La asociación juega un papel clave en el desarrollo de capacidades a través de sus programas de capacitación y educación para empresas de MSB, que sirven para mejorar el desempeño y el cumplimiento, particularmente en áreas relacionadas con el cumplimiento de ALD/CFT, los informes financieros, los controles operacionales y la conducta hacia los consumidores. También desempeñamos un papel clave de promoción para elevar los estándares profesionales y ofrecer una plataforma importante para que el ente regulador y la industria participen en asuntos regulatorios y temas relacionados con los consumidores y en las prioridades de desarrollo de la industria.

En línea con nuestro plan estratégico quinquenal (2015-2020), la formación del comité y la red de GOCO fue un punto clave que nos permitió lanzar varias iniciativas para establecer estándares de la industria y elevar la competencia y la efectividad de los oficiales de cumplimiento. Con el apoyo del GOCO, colaboramos estrechamente con el Banco Central para desarrollar el programa de certificación ALD/CFT para oficiales de cumplimiento de MSB. Este es un programa obligatorio para todos los jefes de cumplimiento en la industria. Este programa de certificación es una serie de cuatro partes que cubre la comprensión del marco de ALD/CFT, la debida diligencia del cliente (DDC), la notificación de transacciones sospechosas y el enfoque basado en el riesgo. Hasta el momento, más de 5400 participantes asistieron al programa de certificación de ALD/CFT y se certificó a 964 miembros del personal de MSB después de completar con éxito el programa de certificación de ALD/CFT.

Para garantizar que el programa de certificación sea un éxito y que los capacitadores entiendan los problemas que enfrentan las MSB, los capacitadores seleccionados fueron anteriormente directores de cumplimiento dentro de la industria. Para dotarlos de las habilidades necesarias para ser capacitadores competentes, pasaron por el programa Profesionales de Capacitación Certificados de la Agencia de Acreditación de Finanzas. Actualmente contamos con 12 capacitadores certificados para la industria y estamos trabajando continuamente para aumentar ese número.

El GOCO también nos respaldó en la colaboración con el ente regulador para desarrollar programas de acreditación personalizados para MSB a través de la Agencia de Acreditación de Finanzas y el Departamento de Desarrollo de Habilidades dependiente del Ministerio de Recursos Humanos. Es un requisito normativo que todos los jefes de cumplimiento de la industria estén acreditados a través de cualquiera de estos programas de acreditación o mediante otros programas confiables, para garantizar que los oficiales de cumplimiento cuenten con las habilidades y los conocimientos necesarios para cumplir con sus funciones de manera efectiva.

La red GOCO tiene hoy más de 1100 oficiales de cumplimiento registrados dentro de la industria y es un requisito obligatorio que todos los directores de cumplimiento de las empresas MSB sean miembros. A través del GOCO, hemos establecido una mesa de ayuda para respaldar a la comunidad de cumplimiento en la industria, grupos de chat para la diseminación rápida de información, sesiones de intercambio de conocimientos y un centro de recursos. También hemos organizado tres conferencias regionales, con el cumplimiento como tema clave, para compartir las mejores prácticas y para que la industria se mantenga al tanto de las últimas novedades e innovaciones.

El Banco Central continúa participando constructivamente con la asociación para desarrollar una industria moderna, dinámica y progresiva. A través de estos compromisos regulares con el Banco Central, podemos comprender las expectativas regulatorias y recibimos comentarios sobre las áreas de mejora en términos de cumplimiento. En base a los comentarios recibidos, solicitamos la ayuda del GOCO para realizar talleres de cumplimiento dirigidos a abordar estas brechas. Esto complementa el programa de certificación de ALD/CFT y el programa de acreditación de oficiales de cumplimiento que tenemos en actividad.

También hemos personalizado programas para diferentes grupos dentro de la organización, para mostrar que valoramos sus roles y para ayudarlos a que cuenten con las habilidades y los conocimientos adecuados para llevar a cabo sus funciones de manera efectiva en la mitigación de riesgos de LD/FT. Hemos hecho esto para las siguientes funciones: el programa de ALD/CFT para los que tienen contacto directo con los clientes, el programa de ALD/CFT para los CEO y directores y el programa de educación de los CEO y directores. Nuestro objetivo es implementar el programa de desarrollo profesional continuo este año y junto con todas las demás iniciativas implementadas estamos trabajando para inculcar una sólida cultura de cumplimiento en toda la industria.

Además, con el apoyo del Banco Central, trabajamos con nuestras contrapartes en el sector bancario para educar a la industria bancaria sobre el régimen regulatorio y la transformación de la industria de MSB para fortalecer la confianza en nuestro sector. Las MSB también suelen contratar talentos de la industria bancaria para fortalecer la gobernanza y elevar los estándares profesionales. También nos asociamos con el Grupo de Redes de Oficiales de Cumplimiento para la industria bancaria y el Instituto Asiático de Finanzas en la organización de la novena Conferencia Internacional sobre Delitos Financieros y Financiamiento del Terrorismo el año pasado. Este tipo de colaboraciones continuará, ya que apuntamos a transformar la imagen pública de la industria.

AT: En una conferencia organizada por la MAMSB el año pasado, usted analizó cómo la tecnología está probando y dando forma a las regulaciones. ¿De qué modo la tecnología está abriendo las puertas para la inclusión financiera?

SP: La adopción más amplia de tecnología financiera para mejorar la conveniencia y eficiencia de los servicios de MSB tiene como objetivo aumentar el uso de canales formales de MSB y superar las barreras geográficas que impiden que algunos segmentos de trabajadores extranjeros, especialmente aquellos en áreas remotas, utilicen canales autorizados.

Hacer que los servicios de MSB sean más accesibles e inclusivos seguirá siendo una prioridad clave

Hacer que los servicios de MSB sean más accesibles e inclusivos seguirá siendo una prioridad clave. A través del proyecto Greenback 2.0, en el que trabajamos con el Banco Central y el Banco Mundial, aprendimos que el proceso de DDC en práctica en ese momento era un problema y los disuadía de utilizar los canales formales. Aquí es donde la tecnología cierra la brecha, por ejemplo, al permitir que los inmigrantes usen aplicaciones móviles para que les resulte conveniente y simple enviar dinero a sus familias. Sin duda, hay un mayor impulso hacia la digitalización de los servicios de MSB para llegar a segmentos más grandes de clientes. La introducción de pautas que permiten que se utilice conozca a su cliente por vía electrónica (e-KYC) para remesas simplemente acelerará la digitalización de los servicios de MSB locales.

También hemos estado trabajando activamente en enfoques innovadores de comunicación y participación pública para migrar a los consumidores a los canales formales. En este sentido, hemos desarrollado nuestra propia aplicación móvil, MSB Advisor, para proporcionar a los consumidores un fácil acceso a comparaciones de precios, ubicaciones de proveedores autorizados de cambio de divisas y servicios de remesas, las últimas novedades y consejos sobre cambio de divisas y remesas, reseñas de clientes y un canal para denunciar actividades de MSB ilegales. Esta aplicación permite contar con más transparencia, conveniencia y participación del cliente.

Otro ejemplo de cómo la tecnología está facilitando la inclusión financiera es a través del Fondo de Desafío SHIFT del FNUDC, que promueve soluciones innovadoras para vincular las remesas como un catalizador para la inclusión financiera y el empoderamiento económico de las mujeres. Algunas de las soluciones innovadoras exitosas del Fondo de Desafío que utilizan tecnología son una aplicación móvil de transferencia de remesas basada en blockchain, una plataforma abierta de agregador de remesas que vincula a los socios receptores locales con los socios de envío globales y un servicio de monedero electrónico basado en teléfonos móviles que proporciona remesas internacionales.

AT: ¿Cuál sería su recomendación para las MSB que enfrentan desafíos para obtener servicios bancarios?

SP: El panorama y las regulaciones de las MSB han cambiado en los últimos cinco años. Las MSB deben invertir en talento y sistemas, mejorar las estructuras de gobernanza y la organización institucional y aprovechar la tecnología para adaptarse a las nuevas normas y avanzar en el cumplimiento de las expectativas regulatorias. Gracias a estos esfuerzos destinados a mejorar la transparencia, fortalecer las salvaguardas y elevar los estándares profesionales y de cumplimiento, podremos mejorar la imagen pública de la industria.

Las MSB también pueden unirse para trabajar colectivamente en el fortalecimiento del cumplimiento regulatorio, para ofrecer una garantía sólida de la integridad de sus operaciones. Mediante la colaboración hacia objetivos comunes, los miembros de la industria pueden unirse para construir infraestructuras o plataformas compartidas para facilitar el intercambio de información o compartir servicios comunes con el fin de elevar los estándares de cumplimiento y fortalecer las salvaguardas para evitar que las MSB se utilicen para facilitar la actividad delictiva. 

Entrevistada por: Hue Dang, CAMS-Audit, directora de Asia, ACAMS, Hong Kong, hdang@acams.org

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