编者按：本文是欺诈情感影响及金融机构可以如何解决该问题系列文章的第二部分。该系列文章共有两个部分，第一部分《欺诈的情感后果》已发布于欧洲快讯专栏

了解受害者的情感反应，对于帮助欺诈受害者恢复情感和追回资金至关重要，金融机构有责任采取以受害者为中心的方法与欺诈受害者合作。根据反欺诈研究中心 (CCFS) 的研究，欺诈受害者希望在应对欺诈经历时优先关注以下方面。虽然其中一些项目具体更适用于执法机构，但大多数项目也适用于金融机构：¹

• 追回资金
• 对骗子定罪
• 对骗子定罪
• 启动案件调查
• 采取各种方式接触骗子
• 获知案件进展
• 拥有单一联络点
• 拥有单一信息保护点

此外，欺诈受害者还希望在应对欺诈经历时得到以下回应：

• 获得同情和理解
• 满足他们的倾诉欲
• 获得克服欺诈影响的支持
• 获得在法庭上作证的支持
• 来自受害者支持的面对面帮助
• 获悉其他受害者的姓名，互相支持
• 获得建议，避免再次成为受害者
• 接收有关骗局的一般信息

在反欺诈研究中心的研究中，欺诈受害者还表示他们更希望通过电话、邮件和面对面的方式进行沟通。²

采取以受害者为中心的方法

为了采取以受害者为中心的方法，美国金融业监管局 (FINRA) 投资教育基金会分享了五类最佳实践。³

1. 展现同情心：
   • 首先，受害者需要感受到您对他们的关心和尊重。
   • 从一开始就认可受害者经历的创伤。
   • 受害者需要明白，他们不应该为受骗而自责。
   • 建议受害者了解骗子采用的说服策略。
   • 对待受害者不要像对待孩子或过分亲密，尤其是年长受害者。
2. 积极倾听：
   • 保持眼神接触
   • 语气友好
   • 复述受害者提供的信息
   • 鼓励受害者一次性、不间断地分享完整的故事
   • 提出开放性问题
   • 确认受害者的经历
3. 敏锐捕捉受害者的恐惧和安全问题：
   • 与受害者建立联系，告知他们您将提供帮助。
   • 受害者可能需要一段时间才能完全理解受骗经历。
   • 如果犯罪分子是其家庭成员，受害者可能会感到害怕。
   • 受害者还可能受到犯罪分子实施的其他形式的虐待。
   • 受害者可能难以相信任何人，包括受害者支持者和试图提供帮助的其他人员。
4. 理解受害者可能多次向您求助的原因：
   • 欺诈可能仍在继续。
   • 他们发现了骗局新信息或有额外信息要分享。
   • 他们需要额外的支持来获取服务。
   • 他们可能在经济上依赖于犯罪分子。
5. 保护和支持：
   • 如有必要，制定安全计划，帮助受害者准备应对未来与犯罪分子的接触。
   • 适时向执法机构报告金融欺诈活动。
   • 评估受害者是否需要转介至其他专业人士，包括：
     • 成人保护服务
     • 法律援助或其他民事律师
     • 非营利性消费者信贷咨询
     • 心理健康支持
     • 医疗护理或评估，特别是受害者身体或精神状况出现问题时

将责任焦点从受害者转移至犯罪分子

美国金融业监管局投资教育基金会表示，近一半受害者因被骗而自责。⁴ 此外，该基金会通过一项调查，评估了受害者对骗局的看法。结果显示，大部分受访者认为受害者容易轻信他人。⁵ 正如本文第一部分所述，羞愧和尴尬可能涉及受害者的责任认知和社会偏见，即认为他们在某种程度上应该为发生的事负责。在这方面，欺诈受害者会感到羞愧或尴尬，不想让任何人知道自己上当受骗且蒙受损失。欺诈和骗局的报告率较低，部分原因在于羞愧和尴尬的情绪会阻碍一些受害者上报执法机构或金融机构。欺诈受害者通常会感到自责，认为自己本应更加警惕或采取更多措施防范欺诈。但需要强调的是，犯罪的责任应归于犯罪分子，而非受害者。骗子往往是专业诈骗犯，有时还是有组织犯罪团伙成员，会随团伙大规模实施精心策划的骗局。除了将责任焦点转移至骗子，还必须将欺诈受害者视为未来潜在受害者。对于个人识别信息被犯罪分子掌握的受害者，这一点尤为重要。在这种情况下，欺诈受害者容易再次成为受害者。

教育合规专业人士和客户

根据美国金融业监管局投资教育基金会的调查，20% 的骗局受害者报告称，金融机构等第三方机构会干预或试图干预以防止欺诈发生。⁶ 实际上，在报告第三方干预的诈骗受害者中，有一半成功避免了金钱损失。因此，确保合规专业人士接受持续培训非常重要，特别是在骗局如何侦测以及威胁环境如何演变方面。适当培训第一道防线，可以帮助从一开始就防止欺诈发生。合规专业人士或一线员工的警觉性和知识则可作为客户的最后一道防线，避免客户成为欺诈受害者。值得一提的是，事先了解欺诈和骗局相关知识可以降低受害风险。因此，金融机构必须积极采取措施，教育客户并提高客户意识。在这方面，重点是将每位客户都视为潜在的欺诈受害者。正如本文第一部分所述，欺诈受害者的社会经济背景和受教育程度各不相同，因此，他们不具有单一特征。

建立联系与数据共享

如前所述，帮助欺诈受害者找到适当组织和机构支持他们恢复，这一点非常重要。在这方面，金融机构可与致力于打击欺诈或支持受害者的组织建立联系，增加防范欺诈的机会。这些组织处于第一线，可能拥有对金融机构很有价值的信息或资源，例如数据库（如网站、电子邮件地址、电话号码等）。金融机构可将这些数据整合至自身的欺诈防范和侦测系统，以主动识别不法分子，了解当前欺诈趋势，并提高客户意识。值得强调的是，重点应从是否可以共享数据转向金融机构如何在现有法律框架内共享数据。例如，在欧洲，《通用数据保护条例》(GDPR) 第 6(1)(f) 条规定：“处理对于控制者或第三方所追求的正当利益是必要的，这不包括需要通过个人数据保护以实现数据主体的优先性利益或基本权利与自由，特别是儿童的优先性利益或基本权利与自由。”⁷ 虽然“正当利益”可能难以定义，但《通用数据保护条例》第 47 条陈述指出：“出于防止欺诈的严格必要进行的个人数据处理，也构成相关数据控制者的正当利益。”因此，在欧洲运营的金融机构可以利用现有法律框架，探索跨行业数据共享的机会。

结语

金融机构应该在与欺诈受害者沟通时展现同情心，为受害者管理和设定现实期望，评估欺诈引发的其他安全问题，并协助受害者避免继续受害。在这方面，金融机构应该确保让欺诈受害者明白需要本人积极参与才能尽快恢复，并与监管机构、政府部门、执法机构、刑事司法系统、社会服务机构和非营利组织合作，解决欺诈问题并维护公平正义。无论欺诈活动规模大小，受害者积极报案至关重要，通过报案，可以防止更多人成为受害者，并有机会将犯罪分子绳之以法。报案也是追回资金的必要环节。在这方面，金融机构应该根据现实情况设定合理期望，因为追回资金往往非常困难。欺诈受害者必须采取民事法律行动，而这可能需要很长时间，并且可能无法追回资产。金融机构应该考虑到，要追回的不仅有金钱，还有健康。欺诈受害者可能面临的心理创伤，需要接受健康服务，从受骗经历中恢复心理健康。金融机构必须考虑到欺诈对受害者的情感影响，并根据其需求确定可以帮助受害者的适当资源以及当地机构或个人（例如关注自杀问题、老年受害者等的组织）。此外，金融机构应该提供有关欺诈的教育资源，通过提升客户的防骗意识，防止再次受害或从一开始就避免受害，帮助客户并缓解欺诈的情感影响，避免对其产生破坏性影响。

Jonathan Dupont，金融情报机构调查员，加密货币、人口贩卖和针对儿童犯罪问题领域专家，立陶宛, jonathandupont@protonmail.com

1. Mark Button、Chris Lewis 和 Jacki Tapley，“A better deal for fraud victims: Research into victims’ needs and experiences”（改善欺诈受害者状况：受害者需求和经历研究），英国全国防诈局，2009 年, https://researchportal.port.ac.uk/en/publications/a-better-deal-for-fraud-victims-research-into-victims-needs-and-e
2. 同上。
3. “Taking Action, An Advocate’s Guide to Assisting Victims of Financial Fraud”（采取行动，帮助金融欺诈受害者的支持者指南），美国金融业监管局投资教育基金会，2021 年， https://www.finrafoundation.org/sites/finrafoundation/files/taking-action-an-advocates-guide-to-assisting-victims-of-financial-fraud_1.pdf
4. “Non-Traditional Costs of Financial Fraud,” FINRA Investor Information Foundation, 2015,“Non-Traditional Costs of Financial Fraud”（金融欺诈的非传统成本），美国金融业监管局投资信息基金会，2015 年，  https://www.finrafoundation.org/files/non-traditional-costs-financial-fraud
5. “Exposed to Scams: What Separates Victims from Non-Victims,” FINRA Investor Information Foundation, September 2019, https://www.finrafoundation.org/sites/finrafoundation/files/exposed-to-scams-what-separates-victims-from-non-victims_0_0.pdf
6. 同上。
7. “General Data Protection Regulation”（通用数据保护条例），欧盟官方公报，EUR-Lex， https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj