編者按：本文是詐欺對情緒影響及金融機構如何解決該問題系列文章的第二部分。該系列文章共有兩個部分，第一部分《詐欺的情緒後果》已發布於歐洲快訊專欄。歐洲快訊 專欄。
了解受害者的情緒反應，對於幫助詐欺受害者恢復情緒和追回資金至關重要，金融機構有責任採取以受害者為中心的方法與詐欺受害者合作。根據防範詐欺研究中心 (CCFS) 的研究，詐欺受害者希望在處理其詐欺經歷時優先關注以下方面。雖然其中一些事項更具體屬於執法機關的範疇，但大多數事項也適用於金融機構：1
- 追回資金
- 對詐騙者定罪
- 對詐騙者實施更嚴厲的處罰
- 啟動案件調查
- 採取各種可能方式對付詐騙者
- 獲知案件進展
- 提供單一聯絡窗口
- 提供單一資訊保護站
此外，詐欺受害者還希望在處理其詐欺經歷時得到以下回應：
- 具有同情心和理解心的回應
- 有人願意傾聽他們的經歷
- 獲得克服詐欺影響的支持
- 支援在法庭上作證
- 受害者支援的面對面幫助
- 獲悉其他受害者的姓名，互相支持
- 獲得建議，避免再次成為受害者
- 收到有關騙局的一般資訊
在防範詐欺研究中心的研究中，詐欺受害者還表示他們更希望透過電話、郵件和面對面的方式進行溝通。2
採取以受害者為中心的方法
為了採取以受害者為中心的方法，美國金融業監管局 (FINRA) 投資教育基金會分享了五類最佳作法。3
- 展現同情心：
- 首先，受害者需要感受到您對他們的關心和尊重。
- 從一開始就認可受害者經歷的創傷
- 必須讓受害者了解他們不應該為受騙而自責。
- 建議受害者了解詐騙者採用的說服策略。
- 對待受害者不要像對待孩子或過分親密，尤其是年長受害者。
- 積極傾聽：
- 保持眼神接觸
- 語氣友好
- 以自己的話重述受害者提供的資訊
- 讓受害者一次不間斷地分享完整故事
- 提出開放性問題
- 認同受害者的經歷
- 敏銳掌握受害者的恐懼和安全問題：
- 與受害者建立聯繫，告知他們您將提供幫助。
- 受害者可能需要一段時間才能完全理解自己受騙。
- 如果犯罪分子是其家庭成員，受害者可能會感到害怕。
- 受害者還可能受到犯罪分子實施的其他形式的虐待。
- 受害者可能難以相信任何人，包括受害者支持者和試圖提供幫助的其他人員。
- 理解受害者可能多次向您求助的原因：
- 詐欺情況可能仍在繼續。
- 他們發現了騙局新資訊或有額外資訊要分享。
- 他們需要額外幫助以獲取服務。
- 他們可能在經濟上依賴犯罪分子。
- 保護和支持：
- 如有必要，制定安全計畫，幫助受害者做好準備以應對未來與犯罪分子的接觸。
- 適時向執法機關報告金融詐欺活動。
- 評估受害者是否需要轉介至其他專業人士，包括：
- 成人保護服務
- 法律援助或其他民事律師
- 非營利消費者信貸諮詢
- 心理健康支持
- 醫療照護或評估，尤其是受害者身體或精神狀況出現問題時
將責任焦點從受害者轉移至犯罪分子
美國金融業監管局投資教育基金會表示，近一半受害者因被騙而自責。4 此外，該基金會透過一項調查，評估了受害者對騙局的看法。結果顯示，大部分受訪者認為受害者容易輕信他人。5 正如本文第一部分所述，羞愧和尷尬可能涉及受害者的責任認知和社會偏見，即認為他們在某種程度上應該為發生的事負責。在這方面，詐欺受害者會感到羞愧或尷尬，不想讓任何人知道自己上當受騙且蒙受損失。詐欺和騙局的報告率較低，部分原因在於羞愧和尷尬的情緒會阻礙一些受害者上報執法機構或金融機構。詐欺受害者通常會感到自責，認為自己本應更加警惕或採取更多措施防範詐欺。但需要強調的是，犯罪的責任應歸於犯罪分子，而非受害者。詐騙者往往是專業詐騙犯，有時還是有組織犯罪集團成員，會隨集團實施大規模精心策劃的騙局。除了將責任焦點轉移至詐騙者，還必須將詐欺受害者視為未來潛在受害者。尤其是對於個人識別資訊被犯罪分子掌握的受害者。在這種情況下，詐欺受害者容易再次成為受害者。
教育法規遵循專業人士和客戶
根據美國金融業監管局投資教育基金會的調查，20% 的騙局受害者描述，金融機構等第三方機構確實有干預或試圖干預以防止詐欺發生。6 實際上，在提到第三方干預的詐騙受害者中，有一半成功避免了金錢損失。因此，確保法規遵循專業人士接受持續培訓非常重要，尤其是在如何偵測騙局以及威脅環境演變方面。適當培訓第一道防線，可以幫助從一開始就預防詐欺發生。法規遵循專業人士或一線員工的警覺性和知識則可作為客戶的最後一道防線，避免客戶成為詐欺受害者。值得一提的是，事先了解詐欺和騙局相關知識可以降低受害風險。因此，金融機構必須積極採取措施，教育客戶並提高客戶意識。在這方面，重點是將每位客戶都視為潛在的詐欺受害者。正如本文第一部分所述，詐欺受害者的社會經濟背景和受教育程度各不相同，因此，他們不具有單一特徵。
建立聯絡網與資料共享
如前所述，幫助詐欺受害者找到適當組織和機構支持他們恢復，這一點非常重要。在這方面，金融機構可與致力於打擊詐欺或支持受害者的組織建立聯絡網，增加防範詐欺的機會。這些組織處於第一線，可能擁有對金融機構很有價值的資訊或資源，例如資料庫（如網站、電子郵件地址、電話號碼等）。金融機構可將這些資料數據整合至自身的詐欺防範和偵測系統，以主動識別不法分子，了解目前詐欺趨勢，並提高客戶意識。值得強調的是，重點應從是否可以共享資料轉向金融機構如何在現有法律框架內共享資料。例如，在歐洲，《一般資料保護規則》(GDPR) 第 6(1)(f) 條規定：「處理係控制者或第三方為追求正當利益之目的所必須者，但該個人資料保護之資料主體的利益或基本權與自由優先於該正當利益，尤其是該資料主體為兒童時，不適用之。」7 雖然「正當利益」可能難以定義，但《一般資料保護規則》第 47 條陳述指出：「基於防範詐欺之目的而有處理個人資料之絕對必要者，亦構成相關資料控管者之正當利益。」因此，在歐洲營運的金融機構可以利用現有法律框架，探索跨產業資料共享的機會。
結語
金融機構應該在與詐欺受害者溝通時展現同情心，為受害者管理和設定切合實際的期望，評估詐欺引發的其他安全問題，並協助受害者避免繼續受害。在這方面，金融機構應該確保讓詐欺受害者明白需要本人積極參與才能儘快恢復，並與監管機構、政府部門、執法機關、刑事司法系統、社會服務機構和非營利組織合作，解決詐欺問題並維護公平正義。無論詐欺活動規模大小，受害者積極報案至關重要，經由報案，可以防止更多人成為受害者，並有機會將犯罪分子繩之以法。報案也是追回資金的必要環節。在這方面，金融機構應該根據現實情況設定合理期望，因為追回資金往往非常困難。詐欺受害者必須採取民事法律行動，而這可能需要很長時間，並且可能無法追回資產。金融機構應該考量到，要追回的不僅有金錢，還有健康。詐欺受害者可能面臨的心理創傷，需要接受健康照顧，從受騙經歷中恢復心理健康。金融機構必須考量到詐欺對受害者的情緒影響，並根據其需求確定可以幫助受害者的適當資源以及當地機構或個人（例如關注自殺問題、老年受害者等的組織）。此外，金融機構應該提供有關詐欺的教育資源，提升客戶的防騙意識，防止再次受害或從一開始就避免受害，幫助客戶並緩解被詐騙的情緒影響，避免產生破壞性影響。
Jonathan Dupont，金融情報機構調查員，加密貨幣、人口販賣和針對兒童犯罪問題領域專家，立陶宛, jonathandupont@protonmail.com
- Mark Button、Chris Lewis 和 Jacki Tapley，“A better deal for fraud victims: Research into victims’ needs and experiences”（改善詐欺受害者狀況：受害者需求和經歷研究），英國全國防詐局，2009 年，https://researchportal.port.ac.uk/en/publications/a-better-deal-for-fraud-victims-research-into-victims-needs-and-e
- 同上。
- “Taking Action, An Advocate’s Guide to Assisting Victims of Financial Fraud”（採取行動，幫助金融詐欺受害者的支持者指南），美國金融業監管局投資教育基金會，2021 年， https://www.finrafoundation.org/sites/finrafoundation/files/taking-action-an-advocates-guide-to-assisting-victims-of-financial-fraud_1.pdf
- “Non-Traditional Costs of Financial Fraud”（金融詐欺的非傳統成本），美國金融業監管局投資資訊基金會，2015 年，https://www.finrafoundation.org/files/non-traditional-costs-financial-fraud
- “Exposed to Scams: What Separates Victims from Non-Victims”（騙局危機：受害者與非受害者的區別），美國金融業監管局投資資訊基金會，2019 年 9 月，https://www.finrafoundation.org/sites/finrafoundation/files/exposed-to-scams-what-separates-victims-from-non-victims_0_0.pdf
- 同上。
- “General Data Protection Regulation”（一般資料保護規則），歐盟官方公報，EUR-Lex，https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj
