在金融服務中，手機銀行走在客戶互動的尖端，隨之而來的金融服務數位化和行動化速度只能以飛速形容。正如 L.J. Harkin 和 D. Kuss 在 2021 年發表的研究論文《「智慧手機是我本人的延伸」：對智慧手機使用影響的整體定性研究》 ¹中所探討的那樣，「結果顯示，智慧手機與用戶的生活相互交織，形成了『自我的延伸』。」

此外，一項代表美國銀行家協會進行的調查注意到，「消費者目前使用行動應用程式進行銀行業務的頻率高於其他任何方法。」 ²新冠疫情期間，在數位管道的使用頻率上，行動應用程式的使用率從 33% 增至 44%，線上網站則從 24% 增至 26%。另一方面，分行服務則從 21% 降至 10%³。可以肯定地說，這兩種模式相互作用，很可能會鞏固並增加未來行動銀行的使用。

不斷變化的金融服務領域

在防制洗錢工作和風險管理方面，金融服務行業主要運用工作流程自動化和其他方式，突破目前防制洗錢法規遵循、了解您的客戶 (KYC) 開戶和更新、交易監控和篩查等領域間的孤島運作模式，提高效率。Jim Marous 在其發表於《The Financial Brand》上的一篇文章中指出，2021 年「有 6 成接受調查的機構表示，數位化轉型工作僅得到部分落實，不到 5 成表示相關工作已初見成效。」⁴

這篇文章列出 2022 年的六大趨勢，以下三個趨勢似乎對防制洗錢風險管理轉型的影響最為直接：

1. 資料和人工智慧將協助組織區分「贏家」和「輸家」。
2. 重點將轉向行動優先客戶。
3. 後臺流程將引入資料和人工智慧技術進行徹底改造。⁵

防制洗錢風險管理轉型

兩個截然不同但相互關聯的典範轉變推動行動技術領域轉型。一是將智慧手機視為自我的延伸理念。二是全球疫情對人際關係和人際互動的影響。透過智慧裝置隨時連線正是目前社會的運作方式。

與商業活動和社交活動相比，防制洗錢風險管理必須同步快速轉型。Marous 在 2021 年 11 月發表的文章中指出，不能再將行動銀行視為另一種交付管道。金融機構必須轉向「行動優先」模式。在此過程中，防制洗錢風險管理也必須改變。此外，預期的正常活動現在必須以「行動優先」，分行的客戶互動活動以及目前視為正常的管道（即現金、支票、傳統電子資金轉帳，如電匯、自動清算中心等）裡的資金流量，預計會大幅減少。

金融機構在思量行動優先導向的客戶關係，以及考慮如何將智慧手機視為自我的延伸時，必須以行動裝置為中心，重新調整關注客戶活動的視角。如果活動不是經由行動裝置或非來自行動裝置，則可能要引發警報。

防制洗錢風險管理必須更加即時且更有前瞻性，協助解決法規遵循和業務現實問題。金融機構必須使用手中可用的大量資料，擴大資料分析和人工智慧工作。如今，手機用戶和類似平臺的用戶在連線和傳播技術的協助下蓬勃發展。嬰兒潮世代可能認為是不必要的廢話或隱私資訊，Z 世代卻迫不及待地想公開，觀看次數成為在各自粉絲群中的受歡迎指標。有些行為在當今規則為本的交易監控系統中會觸發警報，但如果擴大對帳戶持有人行為的分析範圍，納入社群媒體活動和關係資訊，則可能變成正常活動。

此外，金融機構需要改變對交易各方之間關係的看法。傳統上，金融機構希望確定交易背後的「合法經濟目的」和相關當事人。現在，如果交易一方未關注特定帳戶持有人的社群媒體帳號，結果可能觸發異常活動警報。或者，如果帳戶行為整體上與帳戶持有人在社群媒體上的行為不相符，可能引起關注。

展望未來，這種行動優先的客戶互動處理方式很有可能進入員工互動分析領域。社交平臺轉向內部，以增加員工互動、提升員工敬業度，但越來越多智慧手機平臺開始成為完成和管理公司內部日常任務和監管活動的首選工具。

掌握風險管理和決策詮釋資料——即做出風險決策時考慮哪些因素，為何這些因素不僅與所呈現的風險情境相關，並與智慧手機所代表的人有關——會使智慧手機成為焦點，使人成為延伸。透過智慧手機可以瞭解帳戶持有人的決策過程。行為和決策將變得可預測，這些資訊將回饋進入循環，能更有效、更明確地識別風險。

將智慧手機視為自我的延伸，在此新模式下，檢視客戶行為時，金融機構不應僅將行動管道視為產品和服務的交付手段，而要將其視為瞭解客戶的全新方式。視為自我的延伸，智慧手機提供一種考察和理解客戶行為的全新方式。借助智慧手機，可實時及全面瞭解客戶面臨的風險，即時調整情境，發現異常行為。檢視個別客戶的關係和行為，可能是識別該客戶與發現相同關係類型的客戶是否有異常活動的一種有效方法。

結語

隨著行動應用程式不斷演變，衍生出智慧手機即自我的延伸這一理念，防制洗錢風險管理工作也需要轉變思路，研究帳戶持有人的行為，採取相應措施、監控風險。與其評估單一帳戶類型全部持有人的活動，不如研究帳戶持有人粉絲的行為和活動，因為這些行為和活動可能是更好的帳戶正常活動指標。以有力的客戶關係和行為分析為基礎，建立防制洗錢風險管理制度，有助於在業務部門和防制洗錢風險管理部門之間建立標準的溝通語言。

Steve Marshall，FinScan 諮詢服務部總監

1. Lydia Jo Harkin 和 Daria J. Kuss，“‘My smartphone is an extension of myself’：A holistic qualitative exploration of the impact of using a smartphone”（「智慧手機是我本人的延伸」：對智慧手機使用影響的整體定性研究），Psychology of Popular Media，10 (1)，28–38，2021。
2. “National Survey：Bank Customers Turn to Mobile Apps More Than Any Other Channel to Manage Their Accounts”（全國調查：帳戶管理方面，銀行客戶使用行動應用程式的頻率超過其他任何管道），美國銀行家協會，2021 年 10 月 25 日，https://www.aba.com/about-us/press-room/press-releases/bank-customers-turn-to-mobile-apps-more-than-any-other-channel-to-manage-their-accounts
3. “National Survey：Bank Customers Turn to Mobile Apps More Than Any Other Channel to Manage Their Accounts”（全國調查：帳戶管理方面，銀行客戶使用行動應用程式的頻率超過其他任何管道），美國銀行家協會，2021 年 10 月 25 日，https://www.aba.com/about-us/press-room/press-releases/survey-bank-customers-now-use-mobile-apps-more-than-any-other-channel-to-manage-their-accounts
4. Jim Marous，“6 Digital Banking Transformation Trends for 2022”（2022 年的六大數位銀行轉型趨勢），The Financial Brand，2021 年 11 月 29 日，https://thefinancialbrand.com/125755/top-digital-banking-transformation-priorities-trends-predictions-2022/?smedia-fb-ambsu
5. 同上。